BBVA staví díky OpenAI umělou inteligenci do centra bankovnictví

BBVA, založená v roce 1857, je globální finanční instituce podporující lidi a firmy v Evropě, Mexiku, Jižní Americe, Turecku a USA a poskytuje služby desítkám milionů zákazníků po celém světě. Po průkopnickém rozvoji digitálního a mobilního bankovnictví v uplynulém desetiletí vstupuje BBVA do nové fáze: transformace bankovnictví postavené na umělé inteligenci.

V zájmu urychlení této transformace navázaly BBVA a OpenAI strategickou spolupráci zaměřenou na integraci AI do zákaznických zkušeností, provozu, vývoje softwaru a každodenní práce zaměstnanců v celé organizaci. Tato spolupráce představuje novou úroveň partnerství mezi globální finanční institucí a OpenAI, přičemž týmy z obou společností spolupracují na společných prioritách a dlouhodobých iniciativách v oblasti transformace.

Do konce roku 2025 se tato spolupráce vyvinula v širší strategickou alianci zaměřenou na „The Eight“, plán transformace BBVA v oblasti AI pro komplexní přepracování bankovnictví napříč celým procesem – od zákaznické zkušenosti a komerčního bankovnictví až po řízení rizik, provoz, vývoj softwaru a produktivitu zaměstnanců.

Místo aby k AI přistupovala jako k samostatné technologické iniciativě, BBVA přehodnocuje, jak banka funguje na všech úrovních organizace: jak zákazníci komunikují s finančními službami, jak zaměstnanci přijímají rozhodnutí, jak se analyzují rizika a jak se ve velkém měřítku realizují provozní činnosti.

Iniciativa pokrývá všechny úrovně banky: od finančních asistentů využívajících umělou inteligenci, kteří dokážou předvídat potřeby klientů, přes nástroje, které bankéřům a rizikovým analytikům pomáhají činit rychlejší a informovanější rozhodnutí, až po systémy, které automatizují provozní činnosti a urychlují vývoj softwaru napříč celou organizací.

V rámci této spolupráce společnost OpenAI úzce spolupracuje s týmy BBVA z oblastí inženýrství, výzkumu, vývoje produktů a provozu, aby pomohla tyto schopnosti AI bezpečně vyvíjet a škálovat v rámci globální bankovní organizace.

Vztah mezi BBVA a OpenAI začal v roce 2024 počátečním nasazením ChatGPT Enterprise pro 3 000 zaměstnanců v několika zemích a obchodních oblastech. Tím, jak adopce organicky zrychlovala, BBVA rozšířila přístup v rámci celé organizace.

Dnes více než 100 000 zaměstnanců po celém světě používá ChatGPT Enterprise, díky čemuž je BBVA jedním z největších podniků ve finančním sektoru, které přijaly generativní AI.

Týmy z oblastí práva, řízení rizik, vývoje, provozu, financí, marketingu a zákaznické podpory začlenily ChatGPT do každodenních pracovních postupů. Nasazení ukázalo, jak lze generativní AI bezpečně rozšiřovat uvnitř vysoce regulované organizace a zároveň přinášet měřitelný provozní dopad napříč firmou.

Pro vysoce regulovanou globální banku vyžadovalo rozšiřování AI více než pouhé nasazení licencí. Společnost BBVA postavila svou strategii adopce umělé inteligence na třech základních pilířích: důvěře, řízení a strukturovaném vzdělávání. BBVA od samého začátku sladila týmy pro bezpečnost, právní záležitosti, dodržování předpisů a technologie, aby zaměstnanci měli přístup k důvěryhodným nástrojům AI v rámci jasně vymezených rámců řízení.

Namísto toho, aby banka tolerovala nepovolené experimenty zaměstnanců se spotřebitelskými nástroji AI, rozhodla se zaměstnancům poskytnout zabezpečený přístup na podnikové úrovni a formální programy podpory a vzdělávání.

Na podporu rozsáhlého zavedení vytvořila BBVA strukturovaný rámec podpory, který zahrnoval celopodnikovou síť AI ambasadorů a pokročilé uživatele interně označované jako AI „kouzelníci“. Tyto týmy vedou praktické workshopy, pomáhají kolegům začlenit ChatGPT do každodenních pracovních postupů a identifikují přínosné případy použití napříč organizací.

Zapojení vedení se stalo významným faktorem urychlujícím přijetí. Společnost BBVA poskytla specializované školení 250 vedoucím pracovníkům, včetně generálního ředitele a předsedy představenstva, a dnes členové výkonného výboru patří mezi nejaktivnější uživatele ChatGPT ve společnosti.

Jakmile zaměstnanci začali vidět praktický přínos ve své každodenní práci, používání se organicky rozšířilo napříč celou společností.

Jak se rozšiřovalo používání, zaměstnanci BBVA začali vytvářet vlastní GPT přizpůsobené specializovaným pracovním postupům v právu, řízení rizik, zákaznickém servisu, financích a marketingu. K dnešnímu dni zaměstnanci napříč organizací vytvořili více než 20 000 GPT, přičemž přibližně 4 000 z nich týmy po celém světě často používají.

V oblasti úvěrového rizika vyvinula BBVA GPT model Credit Analysis Pro, který urychluje hodnocení extrakcí a analýzou nestrukturovaných dat z výročních zpráv, zveřejnění ESG informací a mediálního pokrytí. Jedná se o práci, která byla dříve manuální a časově náročná. Automatizací těchto úkolů se analytici mohou více soustředit na strategickou analýzu a práci s vyšší přidanou hodnotou, včetně toho, jak jsou faktory ESG začleňovány do rizikových modelů.

V oblasti právních služeb vytvořila BBVA GPT právního asistenta pro retailové bankovnictví, který pomáhá odpovídat na přibližně 40 000 právních dotazů týkajících se klientů ročně, jež přicházejí od vedoucích poboček. GPT vytváří návrhy odpovědí čerpáním z několika interních zdrojů znalostí, čímž devítičlennému právnímu týmu výrazně zkracuje čas strávený manuální rešerší.

V Mexiku GPT asistent pro zákaznickou zkušenost analyzuje tisíce odpovědí zákazníků v průzkumech s otevřenými otázkami, urychluje analýzu sentimentu, odhaluje klíčová témata a doporučuje kroky, které pomáhají rychleji a ve velkém měřítku zlepšovat zákaznickou zkušenost.

V Peru nyní více než 3 000 zaměstnanců používá interního asistenta AI, který zkrátil průměrnou dobu vyřízení dotazu z přibližně 7,5 minuty na zhruba 1 minutu, to je zlepšení efektivity přibližně o 80 %.

Tyto příklady ilustrují širší proměnu, která právě probíhá ve společnosti BBVA. To, co začalo jako zvýšení produktivity zaměstnanců, se stále více stává základem pro to, jak banka poskytuje služby, rozhoduje a rozšiřuje odbornost napříč organizací.

• 100 000 zaměstnanců používajících ChatGPT Enterprise po celém světě
• Více než 70 % týdenní aktivní používání mezi nasazenými zaměstnanci
• Úspora přibližně 3 hodin na zaměstnance týdně
• Až 80% zvýšení efektivity ve vybraných pracovních postupech
• Vyškoleno 250 vrcholových manažerů, včetně CEO a předsedy správní rady
• Soulad s bezpečnostními a právními požadavky a compliance od prvního dne
• Zavádění AI vedené zaměstnanci napříč podnikovými funkcemi
• 8 hlavních transformačních iniciativ v rámci „The Eight“

• Přistupujte k AI jako k transformaci podnikání: BBVA k AI přistupovala jako k přepracování zákaznické zkušenosti, provozu a způsobů práce napříč organizací – nikoli jako k samostatné inovační iniciativě.
• Budujte s využitím oborových znalostí: Spolupráce kombinuje průkopnické schopnosti OpenAI v oblasti AI s hlubokými odbornými znalostmi společnosti BBVA v oblasti bankovnictví, řízení rizik, provozu a zákaznické zkušenosti.
• Škálujte bezpečně od prvního dne: Transformace globální finanční instituce pomocí AI vyžaduje správu a řízení, datovou architekturu a bezpečnostní rámce navržené tak, aby se daly škálovat v celé organizaci.
• Dejte zaměstnancům větší možnosti díky AI: Díky širokému zpřístupnění možností AI všem zaměstnancům jim BBVA umožňuje stát se aktivními účastníky transformace banky.
• Zaškolte vedení včas: Zavádění AI se urychlí, když vrcholoví manažeři technologii sami aktivně používají. Včasné školicí programy pro vedení, včetně generálního ředitele a předsedy představenstva, pomáhají etablovat AI jako strategickou prioritu napříč organizací.
• Přejděte od reaktivního k proaktivnímu bankovnictví: Dlouhodobou ambicí není pouze vyšší efektivita, ale inteligentnější a personalizovanější bankovní zkušenost, která dokáže předvídat potřeby zákazníků.

Pro BBVA je nasazení ChatGPT Enterprise pouze jednou součástí mnohem širší transformace. Prostřednictvím „The Eight“ banka usiluje o dlouhodobou vizi transformace bankovnictví na základě AI – od zapojení zákazníků a komerčního bankovnictví po rizika, provoz, vývoj softwaru a produktivitu zaměstnanců.

V úzké spolupráci s OpenAI společnost BBVA nadále zkoumá, jak může AI pomoci vytvořit proaktivnější, inteligentnější a personalizovanější bankovní zkušenost a zároveň zlepšit způsob, jakým se práce v celé organizaci vykonává. Cílem není jen nasadit nástroje AI, ale přehodnotit, jak globální banka funguje v éře postavené na AI.