BBVA dává díky OpenAI umělou inteligenci do rukou všem týmům

BBVA⁠(otevře se v novém okně) je globální finanční instituce, která podporuje lidi a firmy v Evropě, Střední a Jižní Americe a v USA.

Za pouhých 5 měsíců a díky úzké a soustavné spolupráci s právními týmy, týmy pro compliance a IT bezpečnost, které garantovaly bezpečné a odpovědné používání, zavedla BBVA ve velkém rozsahu ChatGPT Enterprise a vytvořila tisíce vlastních GPT, které zvyšují efektivitu, podněcují kreativitu a sdílejí odborné znalosti v rámci celé organizace o 125 000 zaměstnancích.

BBVA dlouhodobě využívá technologie ke zlepšování služeb: od inovativních vkladů přes bankomaty až po oceňované mobilní aplikace. Banka provozuje specializovaná vývojová centra pro pokročilou analytiku a AI jako reakci na nejsložitější výzvy svého odvětví.

V ChatGPT banka viděla možnost, jak demokratizovat tyto odborné znalosti a dát AI do rukou zaměstnanců. „Za normálních okolností v oboru, jako je ten náš, vyžaduje vytvoření pouhého prototypu technické zdroje a čas,“ říká Elena Alfaro, vedoucí globální adopce AI v BBVA. „S vlastními GPT může kdokoli vytvářet aplikace pro řešení specifických problémů. Začít je velmi snadné.“

Za 5 měsíců vytvořili zaměstnanci BBVA více než 2 900 vlastních GPT a některé z nich zkracují čas projektů a procesů z týdnů na hodiny.

„ChatGPT nám pomáhá přejít od nápadu k prototypu způsobem, který dříve nebyl možný,“ říká Ricardo Martín Manjón, globální ředitel pro data v BBVA. „Díky těmto schopnostem může kdokoliv od Uruguaye přes Mexiko až po Turecko současně pracovat na řešení.“

Od spuštění ChatGPT vytvořili zaměstnanci BBVA v právní, rizikové, marketingové, HR a finanční oblasti vlastní GPT, které urychlují analýzu dat i tvorbu obsahu a uvolňují expertům čas na práci s vyšší přidanou hodnotou:

• Credit Analysis Pro GPT pomáhá analytikům úvěrového rizika v BBVA urychlit jejich hodnocení tím, že vytahuje nestrukturovaná data z různých zdrojů, jako jsou výroční zprávy firem, hodnocení ESG a tisk. Dříve byla analýza těchto dokumentů manuální a časově náročná. GPT velkou část této práce automatizuje, rychle extrahuje relevantní data a porovnává je s obdobnými subjekty. „Díky automatizaci těchto úkolů se můžeme více soustředit na strategickou analýzu a kreativitu — například když zvažujeme, jak integrovat faktory ESG do našich rizikových modelů,“ říká Ignacio Sueiro, Principal Manager of BBVA’s GRM Risk Strategy.
• Sueiro také vyvinul Craft Opti Pro GPT, který uživatelům pomáhá vyladit základní prompty. „To je obzvlášť užitečné pro naše analytiky rizik, u kterých přesné otázky a zadávání promptů vedou k lepším výstupům,“ říká Sueiro. „ChatGPT Enterprise poskytuje bezpečný prostor pro zkoumání a umožňuje nám škálovat řešení a zároveň je průběžně zlepšovat podle zpětné vazby uživatelů.“
• Banka vytvořila BBVA Retail Banking Legal Assistant GPT, který připravuje návrhy odpovědí na 40 tisíc klientských dotazů, které tým právních služeb každoročně dostává od manažerů poboček. GPT poskytuje klientům rychlejší a přesnější odpovědi a ponechává tak značné množství času malému týmu devíti lidí. „Před vytvořením tohoto GPT museli naši právníci vyhledávat informace z více zdrojů a připravovat odpovědi od nuly,“ říká Elena Chávarri, Head of Talent & Culture, Strategy & Performance at BBVA. „Do budoucna plánujeme vytvořit jeden GPT pro každý typ produktu: aktivní produkty, pasivní produkty a tak dále.“
• Client Experience Assistant GPT, vyvinutý v Mexiku pro zlepšení zákaznického servisu, urychluje analýzu sentimentu tím, že zpracovává tisíce otevřených odpovědí z průzkumů NPS, shrnuje klíčové poznatky a doporučuje konkrétní kroky. Tento přístup pomáhá BBVA lépe porozumět potřebám zákazníků a reagovat na ně.

BBVA pod vedením Alfaro a jejího týmu zvolila demokratizovaný přístup k adopci AI, rozdělila 3 000 licencí ChatGPT pro jednotlivé role a regiony a umožnila zaměstnancům přizpůsobit řešení jejich potřebám.

„Naše strategie je zaměřená na to, aby v centru všeho, co děláme, stáli lidé,“ říká Alfaro. „Licence jsme dali přímo lidem, kteří stojí před problémy, protože právě oni vědí, kde jsou příležitosti.“

Tým ambasadorů z 21 oblastí a regionů spolu s pokročilými uživateli známými jako AI „kouzelníci“ vede praktické workshopy, pomáhá kolegům začlenit ChatGPT do každodenní práce a identifikuje cenné případy použití i výzvy.

Pro měření úspěchu této iniciativy, sleduje BBVA zapojení, produktivitu a zpětnou vazbu. Zaměstnanci se aktivně účastní školení a dotazníků se zpětnou vazbou a data o zavedení ukazují, že 83 % uživatelů ChatGPT jej používá každý týden ke zvýšení produktivity a efektivity.

Kromě efektivity podnítil ChatGPT také kreativitu a týmovou spolupráci. BBVA vytvořila interní GPT Store (rostoucí knihovnu přibližně 700 GPT, která je dostupná všem uživatelům), která zaměstnancům umožňuje objevovat a rozvíjet vzájemná řešení. 

„Lidé vidí GPT, který vytvořil někdo jiný, spojí se s ním a dále na něm staví s vlastními nápady,“ poznamenává Alfaro. „Bylo velmi důležité vytvořit prostory, kde mohou lidé spolupracovat a sdílet to, co se naučí.“

Protože základní aplikace už prokazatelně přinášejí dopad, BBVA plánuje dál rozšiřovat využití ChatGPT a dále personalizovat služby pomocí konverzační AI, která bude pohotovější a interaktivnější. 

„Další příležitostí je nabídnout všem našim zákazníkům více personalizace a větší pohodlí,“ říká Martín Manjón. „Brzy budou všechny aplikace multimodální a budou komunikovat prostřednictvím textu, hlasu, a dokonce i vizuálních prvků. Tento druh multimediálního prostředí je nesmírně vzrušující.“

„Opravdu máme pocit, že je to začátek nové éry spolupráce mezi lidmi a stroji,“ souhlasí Alfaro. „Když si uvědomím, že od začátku uplynulo jen pět měsíců, je to neuvěřitelné.“