Jak avatarin vytvořil non-stop retailového agenta s GPT‑Realtime

Japonští prodejci domácích spotřebičů čelí trvalé výzvě: jak poskytovat odborné poradenství i po zavírací době prodejen navzdory nedostatku zaměstnanců. Společnost avatarin, která se zaměřuje na zákaznické služby s AI a vznikla vyčleněním z ANA Holdings, navázala spolupráci s Yamada Holdings, aby znalosti zkušených prodejců proměnila ve vícejazyčného nákupního agenta dostupného non-stop.

Kurashi-Marugoto AI Agent využívá GPT‑Realtime od OpenAI, podporuje přirozené hlasové konverzace a provází zákazníky od hledání produktů až po rozhodnutí o nákupu. Během dvoutýdenní veřejné kampaně v internetovém obchodě Yamada Denki agenta využilo přibližně 30 000 lidí a 92 % reakcí v průzkumu bylo kladných.

Společnost avatarin spolupracovala s OpenAI už dlouho před projektem pro Yamada Denki a využívala API OpenAI k rozpoznávání řeči, analýze dotazů a školení zaměstnanců. Tyto dřívější projekty pomohly týmu pochopit, co obnáší nasazení AI v praxi. Nákupní agent byl první velkou příležitostí, jak tyto zkušenosti využít přímo pro zákazníky.

Jednou z hlavních výhod GPT‑Realtime byla podle Fukaboriho možnost propojit porozumění hlasu, textu a obrazu do jediného konverzačního prostředí.

„Výkon jediného modelu předčil vše, co jsme do té doby viděli u specializovaných systémů pro rozpoznávání řeči. Dokáže pracovat s řečí, textem i obrazem s nízkou latencí. Proto jsme si vybrali GPT‑Realtime. Namísto toho, aby se lidé museli přizpůsobovat pravidlům stroje, se technologie dokáže mnohem přirozeněji přizpůsobit tomu, jak lidé komunikují.“

Běžný chatbot čeká na správné klíčové slovo. Agent společnosti avatarin místo toho vnímá kontext. Dokáže reagovat na nejistotu zákazníka, měnící se preference i podrobnosti, díky nimž se obecná odpověď promění v užitečné doporučení.

Fukabori tento rozdíl vysvětluje na běžném problému při nakupování.

„Zákazníci nechtějí chatbota. Chtějí inteligenci. ‚Potřebuji ledničku pro čtyřčlennou rodinu, ale mám malou kuchyň. Kterou si mám vybrat?‘ Skutečný zákaznický servis musí umět na takovou otázku odpovědět.“

avatarin navrhl agenta tak, aby měl tři zásadní vlastnosti:

• Přesné informace o produktech bez zpomalování rozhovoru.Systém generování rozšířeného o vyhledávání opírá odpovědi agenta o informace o produktech, zatímco GPT‑Realtime zajišťuje responzivní komunikaci. Zákazníci tak mohou vést plynulý hlasový rozhovor a zároveň dostávat informace založené na relevantních údajích o produktech.
• Převedení prodejních zkušeností Yamada Denki do designu konverzace.Informace, které musí prodejce zjistit, se výrazně liší podle kategorie produktu. avatarin začlenil znalosti zákaznických služeb Yamada Denki do konverzačních postupů agenta a tvorby promptů. Systém je navržen tak, aby se přizpůsobil změnám požadavků zákazníků nebo dočasnému odbočení od tématu, přičemž mantinely pomáhají soustředit rozhovor na nákup.
• Jak navrhnout agenta, který nejen odpovídá, ale také se ptá.Mnoho běžných chatbotů čeká, až zákazník zadá další pokyn. avatarin zvolil proaktivnější přístup. Agent klade doplňující otázky, aby odhalil skutečné potřeby zákazníka, a posouvá tak rozhovor od prostého střídání otázek a odpovědí k cílenému výběru produktů.

OpenAI pomohla společnosti avatarin strukturovat složité prompty, optimalizovat náklady na API pro nepřetržitou hlasovou službu a sdílela osvědčené postupy implementace. Díky této podpoře se avatarin mohl soustředit na převod modelu služeb Yamada Denki do zkušenosti, která by působila přesně, pohotově a zřetelně odpovídala značce.

„Nadchlo mě, jak přirozeně rozumí našim záměrům,“ říká Fukabori, „a také záblesky inteligence, které někdy přesahují lidské schopnosti.“

Dopad veřejné kampaně se projevil už za dva týdny:

• Přibližně 30 000 uživatelů
• Vícejazyčná non-stop hlasová i textová podpora
• 92 % kladných reakcí v průzkumu

Nejdůležitějším zjištěním nebyl jen rozsah využití. Každý rozhovor ukázal, na čem zákazníkům záleží, proč váhají a co by jim mohlo pomoci se rozhodnout. „Při běžném online nakupování bylo obtížné tyto poznatky získat,“ vysvětluje Fukabori. „S agentem využívajícím AI se stávají součástí rozhovoru.“

Služba také vytvořila nové příležitosti pro maloobchod. Zákazníci mohli klást otázky i po zavírací době a otevřeně mluvit o rozpočtu nebo nejistotě, aniž by cítili tlak prodejce.

Každý rozhovor končil krátkým hlasovým průzkumem, takže zpětná vazba přirozeně navazovala na nakupování.

Zákazníci uvedli, že s agentem se „mluví snáze než se skutečným prodejcem“, a ocenili možnost opakovaně se ptát bez pocitu stresu.

Pro avatarin však význam tohoto řešení přesahuje samotný úspěšný prodej zboží. Lepší rozhovor může také pomoci zjistit, jak zdokonalit služby, marketing i příští zákaznickou zkušenost.

avatarin si představuje svět, v němž jediný agent využívající AI plynule obsluhuje zákazníky na webu, po telefonu i v kamenných prodejnách. Namísto samostatných systémů pro každý kanál přenáší stejná inteligence kontext zákazníka. Výsledkem je kontinuita: jeden zákazník, jeden rozhovor a jedna značka bez ohledu na to, kde interakce probíhá.

Společnosti Yamada Holdings, jejíž aktivity zahrnují domácí spotřebiče, bydlení, finanční služby a další oblasti, by tato vize mohla pomoci proměnit AI v důvěryhodného společníka pro každodenní život. Cílem není jen propojit jednotlivé kanály, ale vytvořit AI, která ztělesňuje značku společnosti a jejího ducha pohostinnosti.

Technologie OpenAI pomáhá tuto vizi rychleji uskutečnit. „AI zjevně zařadila vyšší rychlostní stupeň,“ říká Fukabori. „Nemohu se dočkat, co s touto mimořádnou inteligencí dokážeme vytvořit.“

avatarin však nechce, aby všechny společnosti zněly stejně. „Chceme, aby lidé v každém rozhraní zažívali jednu inteligenci, která ztělesňuje identitu a značku dané společnosti. Právě to máme na mysli slovy ‚Jedna inteligence. Jedna značka. Každé rozhraní.‘ Éra jednoúčelové AI skončila. Věřím, že OpenAI povede příští éru univerzální multimodální inteligence.“