MavenAGI lansira automatizirane agente za korisničku podršku koje pokreće OpenAI

MavenAGI⁠(otvara se u novom prozoru) je nova softverska kompanija za eru vještačke inteligencije. Nedavno su predstavili AI agenta za korisničku podršku, zasnovanog na fleksibilnim mogućnostima GPT‑4, kojeg brojne kompanije kao što su Tripadvisor, Clickup i Rho već koriste kako bi uštedjeli vrijeme i pružili bolju uslugu svojim korisnicima.

U današnjem okruženju korisničke službe niko nije na dobitku.

Predstavnici službe za korisnike suočavaju se s ponavljajućim radom, zahtjevnim obimom tiketa, neorganiziranom dokumentacijom i kašnjenjima u eskalacijama. Klijenti postaju frustrirani dok objašnjavaju probleme i čekaju odgovore, a kompanije se bore da ispune njihova očekivanja za kvalitetnu korisničku uslugu. Čak 90% potrošača očekuje⁠(otvara se u novom prozoru) „trenutan“ odgovor korisničke službe, a više od polovine potrošača kaže⁠(otvara se u novom prozoru) da bi odustali od kompanije i prešli konkurenciji nakon samo jednog lošeg iskustva s korisničkom službom.

Uz svu tu frustraciju, prosječan zahtjev za podršku i dalje košta 40 USD, uglavnom zbog rada, ali i zbog preklapajućih sistema koji se koriste za pohranu znanja. Izvršni direktor MavenAGI-ja Jonathan Corbin vidio je korisničku podršku kao bolnu tačku zrelu za temeljitu promjenu. „Postojeći sistemi i podaci u silosima otežali su pružanje izvrsnog iskustva na isplativ način,“ kaže, „kompanije su dugo smatrale da imaju dvije opcije za podršku: niski troškovi ili visok kvalitet.“

Uloženi su brojni napori da se chatbotovi koriste za korisničku podršku, ali je iskustvo uglavnom bilo nezadovoljavajuće. Botovi često pogrešno shvate pitanje, daju nekorisne odgovore ili zvuče kao roboti. AI modeli nisu bili dovoljno napredni da daju odgovore ljudskog kvaliteta.

To se promijenilo s GPT‑4. Glavni direktor proizvoda (CPO) Eugene Mann kaže: „GPT‑4 je bio prvi put kada smo vidjeli nešto što je ličilo na ljudsku inteligenciju i moglo riješiti taj problem ‘posljednje milje’ u komunikaciji.”

MavenAGI funkcioniše tako što obučava GPT‑4 za kontekst korisničke podrške u tri faze:

• Maven obrađuje i unosi velike količine raznolikog sadržaja bez obzira na format. To uključuje informacije iz baza znanja i zapisa o interakcijama s korisnicima sa platformi kao što su Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS itd.
• Maven se integriše sa CRM sistemima i poslovnim API-jima kako bi razumio kontekst korisnika, prilagodio odgovore i izvršavao radnje u ime korisnika. Kombinovanjem sadržaja, konteksta i API-ja, Maven koristi sposobnost GPT‑4 da se prilagodi jedinstvenom tonu komunikacije svakog preduzeća i koristi mogućnosti rezonovanja GPT‑4 za odgovaranje na pitanja, poduzimanje radnji i predlaganje daljnjih koraka.
• Maven se zatim samoprocjenjuje, kritički analizirajući svoje odgovore kako bi se uvjerio da pouzdano pruža tačan odgovor i odgovarajuću radnju.

„Jedna od prednosti ove generacije vještačke inteligencije u odnosu na modele prethodne generacije jeste to što vam zapravo nije potrebno toliko podataka za bilo kojeg konkretnog klijenta“, kaže tehnički direktor Sami Shalabi. „Evaluacija u velikom obimu je tajni sastojak.“ Maven pristup je potvrđen kroz više od 1.000.000 interakcija s korisnicima. Naša platforma pruža alate koji su rukovodiocima podrške, korisničkog iskustva (CX) i proizvoda potrebni da samouvjereno odgovore na svako pitanje koje im njihovi klijenti postave.

MavenAGI nudi cijeli niz kanala⁠(otvara se u novom prozoru) za bolje iskustvo podrške, pri čemu svaki ističe drugačiju prednost korištenja GPT‑4 za prilagođene agente:

• Za korisnike koji traže samostalnu pomoć, pametna pretraga odmah pruža pravi odgovor u bazama znanja ili centrima za pomoć namijenjenim korisnicima.
• Za korisnike koji traže direktnu podršku, AI chatbot koristi sposobnost GPT‑4 za prirodan razgovor kako bi korisnike usmjerio da brzo sami pronađu odgovore na mnoga pitanja. MavenAGI automatski prepoznaje da li je pitanje izvan njegovih mogućnosti i može ga proslijediti predstavniku. 
• Nakon što se upit korisnika eskalira, AI i ljudi rade zajedno. Maven koristi brzu obradu GPT‑4 za preporučivanje resursa i odgovora predstavnicima u stvarnom vremenu. Klijent ne mora pružiti mnogo konteksta jer se Maven može pozvati na prethodne interakcije koje sadrže odgovor ili ukazuju na teško dostupan dio baze znanja.

Budući da se Maven nativno integrira s većinom CRM sistema i alata za podršku te može unositi strukturirane ili nestrukturirane podatke, može odmah početi odgovarati na tikete i pomagati ljudima. Također kontinuirano uči nakon početne obuke.

Rezultati integracije MavenAGI-ja bili su pozitivni za kompanije kao što su HubSpot i TripAdvisor. U svim organizacijama koje implementiraju MavenAGI, prosječni rezultati su:

• Samostalno odgovaranje na 93% upita korisničke podrške
• Smanjenje prosječnog vremena za rješavanje problema korisnika za 60%
• Povećana je produktivnost predstavnika korisničke službe za 2X, čime im je omogućeno više vremena za ljudske interakcije i manje vremena utrošenog na pronalaženje tačnog odgovora na pitanja korisnika. 
• Smanjen je trošak po tiketu sa 40 USD na 8 USD, što predstavlja smanjenje od 80%.

Korištenje AI-ja za poboljšanje korisničke podrške samo je početak za MavenAGI. Oni vide veliki potencijal u korištenju temeljnih modela OpenAI za poboljšanje drugih poslovnih funkcija i procesa.

MavenAGI ima za cilj osloboditi ljudski potencijal zarobljen u ulazno-izlaznim zadacima. Interakcije s korisnicima nadilaze podršku, a kombinacija tehnologije Maven i OpenAI poboljšat će koordinaciju funkcija usmjerenih na korisnike, kao što su podrška, prodaja i marketing.