Univé изгражда екип, подготвен за ИИ

Като един от най-големите кооперативни застрахователи в Нидерландия, Univé⁠(отваря се в нов прозорец) обслужва милиони членове в областта на застраховането, ипотечното кредитиране, финансовите услуги и превенцията на риска. Мисията ѝ винаги е била да помага на хората да предотвратяват проблемите, преди да възникнат. Когато ИИ започна да преобразява интелектуалния труд, организацията видя възможност да преосмисли как служителите могат да изпълняват тази мисия още по-добре.

Вместо да подходи към ИИ като към поредното внедряване на технология, Univé го възприе като мащабна организационна трансформация. Целта не беше просто да се въведат нови инструменти, а целият екип да придобие умения за работа с ИИ, така че всеки служител да го използва безопасно, отговорно и ефективно. OpenAI се превърна в ключова част от тази стратегия, а ChatGPT Enterprise осигури защитена платформа, която служителите можеха бързо да възприемат в рамката за управление на Univé.

Трансформацията на Univé започна от ръководството.

Вместо да третира ИИ като ИТ инициатива, компанията събра целия си ръководен състав на специални сесии за лидерство в областта на ИИ.

Вместо да се съсредоточават върху продуктови демонстрации, тези сесии насърчиха ръководителите да преосмислят как ще се промени самата работа и каква ще бъде ролята им в тази трансформация. Ръководителите вече не просто одобряваха инициативи за ИИ, а създаваха условия за отговорни иновации в екипите си.

Univé осъзна също, че широкото възприемане е възможно само ако служителите имат доверие в използваната платформа. Управлението не беше добавено след внедряването — то беше заложено в процеса още от първия ден.

Корпоративното удостоверяване, наследяването на разрешенията от свързаните системи, оценките за поверителност, процесите на управление, прегледите на сигурността, принципите за отговорен ИИ, непрекъснатото наблюдение и ясната човешка отговорност дадоха на служителите увереност да експериментират отговорно. Разрешенията винаги следват тези в основните корпоративни системи, така че ИИ да няма достъп до повече информация, отколкото служителите вече имат право да виждат.

Като въведе надеждни защитни механизми отрано, Univé успя да насърчи експериментите при ясни гаранции за сигурност, поверителност и отчетност. Управлението се превърна в двигател на иновациите, а не в пречка пред тях.

След като ръководството зададе посоката, а управлението вдъхна доверие, служителите се превърнаха в движещата сила зад възприемането.

Вместо да изисква подробна бизнес обосновка за всяка нова идея, Univé даде на служителите свобода, структура и специално отделено време да преосмислят собствената си работа. В цялата организация служителите отделят общо стотици часове седмично, за да променят работните процеси с ChatGPT Enterprise, да създават персонализирани GPT, да експериментират с Агенти за работното пространство и да споделят успешни подходи с колегите си.

Днес ChatGPT Enterprise подпомага интелектуалния труд в почти всяка бизнес функция — от обработването на претенции и поемането на риск до финансите, човешките ресурси, правните дейности, ИТ, обслужването на клиенти и управлението. Създадени са приблизително 1500 персонализирани GPT за решаване на вътрешни предизвикателства. Това отразява култура, в която служителите все по-често сами подобряват организацията, вместо да чакат централизирани проекти за разработка.

Един от най-ясните примери за ИИ в действие са претенциите по застраховки за домашни любимци. Агент за работното пространство може да събере досието по претенцията, да прегледа ветеринарните фактури, да провери условията на полицата, да открие липсваща информация и отклонения и да подготви проследима препоръка, преди специалистът да започне оценката си.

Работа, чиято подготовка преди отнемаше часове, сега може да бъде готова за решение за минути. Вместо да отделят време за събиране, четене и структуриране на доказателства, специалистите започват с добре подготвен случай и могат да се съсредоточат върху прилагането на експертните си познания. Важно е, че обученият специалист по претенции запазва пълната отговорност за всяко окончателно решение. ИИ подготвя работата, а хората вземат решението.

Поемането на риск е друго приложение с висока стойност. Преди специалистът по поемане на риск да започне деня си, Агент за работното пространство преглежда входящата опашка, обединява информация от одобрени корпоративни източници, открива липсващи документи и рискови показатели и посочва случаите, които изискват приоритетно внимание.

Когато специалистът влезе в системата, работната опашка вече е структурирана. Всеки случай съдържа необходимия контекст, доказателствата зад препоръките и конкретните области, в които е нужна професионална преценка. Вместо да губят ценно време в търсене на информация и съставяне на досиета, специалистите могат да се съсредоточат върху по-добри и по-бързи решения.

Докато настоящите приложения са насочени главно към подпомагане на служителите при отделни задачи, Univé активно проучва следващия етап на корпоративния ИИ чрез Агенти за работното пространство.

Тези агентни работни процеси са проектирани проактивно да подготвят повтарящата се работа в одобрени корпоративни системи — като обединяват информация, извеждат подходящия контекст и създават основана на доказателства отправна точка още преди служителите да започнат деня си. С развитието на тези възможности всяко ново приложение продължава да се оценява в рамката за управление на компанията, за да останат сигурността, отчетността и отговорният ИИ в основата на възприемането.

• Активирани са 97% от лицензите за ChatGPT Enterprise, което показва широкото възприемане в цялата организация.
• 85% от лицензираните потребители са активни всяка седмица, което показва трайна ангажираност сред служителите.
• Служителите изпращат средно по 40 подкани на активен потребител седмично, което показва, че ИИ е станал част от ежедневната работа.
• Служителите са създали приблизително 1500 персонализирани GPT, съобразени с вътрешните работни процеси.
• Претенциите по застраховки за домашни любимци, чиято подготовка преди отнемаше часове, сега могат да бъдат готови за решение за минути, а специалистите запазват пълната отговорност за всяко окончателно решение.
• ИИ вече се използва в почти всяка функция, свързана с интелектуален труд, в цялата организация.
• Специалистите по поемане на риск започват деня си с подготвени работни опашки, което им позволява да отделят по-малко време за събиране на информация и повече за вземане на качествени решения.
• Служителите все по-често сами решават оперативни предизвикателства, вместо да разчитат на продължителни софтуерни проекти или оскъдни специализирани ресурси.
• Вътрешните разговори преминаха от „Трябва ли да използваме ИИ?“ към „Какво да създадем следващо?“

• Подхождайте към ИИ като към организационна способност, а не като към поредното ИТ внедряване.
• Използвайте управлението като двигател, а не като пречка. Надеждните защитни механизми позволяват отговорно мащабиране на иновациите.
• Инвестирайте в ръководителите не по-малко, отколкото в технологиите. Ръководството създава условията за трансформация.
• Дайте на служителите свобода, време и структура да променят собствената си работа.

• Заложете управлението във внедряването още от първия ден, за да дадете на служителите увереност да експериментират отговорно.
• Дайте на служителите не само достъп до технологията, но и време за експерименти.
• Измервайте успеха чрез трайното възприемане и уменията на служителите, а не само чрез производителността.

Univé вярва, че днешното използване на подкани ще прерасне в агентни работни процеси, при които ИИ проактивно подготвя повтарящи се задачи, работи в одобрени корпоративни системи и непрекъснато подпомага служителите през целия ден.

Амбицията на организацията не е просто по-широко възприемане на ИИ, а нов оперативен модел, в който ИИ се превръща в неразделна част от начина на работа. Като дава възможност на служителите отговорно да използват и създават решения с ИИ, Univé цели да повиши качеството и достъпността на услугите си, да създава повече стойност за членовете си, да подобрява превенцията и да дава на специалистите повече възможности да прилагат експертните си познания там, където човешката преценка и личното внимание са най-важни. Всяко конкурентно предимство ще бъде резултат от изпълнението на тази кооперативна мисия.