Plex Coffee предлага бързо, персонализирано обслужване с ChatGPT

Компанията Plex Coffee е създадена около три обещания: достъпност, удобство и гостоприемна общност. Вдъхновени от технологичната индустрия, съоснователите Филип Ченг и Макс Камп управляват кафенетата с мисленето на „стартъп с оптимизирани процеси“. „От набирането на персонала до веригата на доставки – автоматизирахме всеки процес, който можеше да бъде автоматизиран“, казва Ченг.

Но след като Plex се разраства от едно кафене на четири, основателите се сблъскват с нови предизвикателства, които не могат да бъдат решени с традиционната автоматизация. ChatGPT Business е естественото решение.

Първите наети служители са обучавани директно от основателите, но с присъединяването на все повече баристи и управители на кафенетата става все по-трудно да се съхрани културата, основана на лично присъствие и персонално внимание към всеки гост.

„Когато започнахме бизнеса с Макс, самите ние стояхме зад бара. Лично показвахме на всеки нов бариста, когото обучавахме, как да общува с клиентите, как да приготвя различните напитки, как да се справя с проблемите в заведението“, казва Ченг. „Но след това, когато започнахме да се разрастваме, ставаше все по-трудно да изградим същата култура у новите служители.“

С разрастването на Plex възникват два проблема: фрагментирано споделяне на знания и непоследователно обучение. С ротацията на смени при персонала на непълно работно време, рутинните въпроси в групите в WhatsApp се умножават: къде да намерят определени артикули или подробности за даден процес. „Изпитвахме все по-големи затруднения със споделянето на знания и това водеше до бомбардиране с въпроси в WhatsApp… управителите на кафенетата не можеха да се съсредоточат върху работата си“, обяснява Ченг.

Обучението също стана по-трудно за стандартизиране. С нарастването на персонала управителите на кафенетата имаха все по-малко време да запознават новоназначените служители с фирмената култура и изживяването на клиентите. Ченг се опитва да разпространи ръководство от 25 страници, но „никой не се интересуваше от него“.

Plex започва с централизиране на знанията си в Notion, но се сблъсква с пречки. „Търсенето по ключови думи не е толкова ефективно, тъй като всеки използва различни думи, за да опише това, което търси“, казва Ченг.

Екипът активира конектора за Notion, който позволява на ChatGPT да отговаря с контекст от Вашите файлове и уикита в Notion, така че служителите да могат просто да попитат за това, от което се нуждаят, на естествен език.

„Това намали нашите съобщения в WhatsApp по определени въпроси с над 50%, защото хората просто знаят къде да намерят нещата“, казва Ченг. Служителите използват таблети iPad в кафенетата, за да говорят с ChatGPT. Възвърнатото внимание се насочва към това, което Plex цени най-много: ангажираност на общността и събития, които управителите на кафенетата вече имат време да организират.

С ChatGPT Business Ченг успява да използва своето ръководство от 25 страници по нов начин: „Качих ръководството в персонализиран GPT модел, който споделям в нашия имейл за въвеждане на новите служители.“ GPT е настроен да преподава основните ценности на компанията, заедно с технически подробности, като например откъде Plex се снабдява с кафе.

„Вместо просто да изсипва информация, той го прави по увлекателен начин под формата на разговор“, казва Ченг. Това означава, че знанията се запомнят по-добре и управителите на кафенетата вече не се налага да отделят толкова време за обучението на всеки нов служител: „Времето за въвеждане в работата се съкрати от седмици на дни.“

След като въвеждането в работата и споделянето на знания се канализират, Plex Coffee започва да експериментира с други начини за използване на ChatGPT Business.

• Проучване за разширяване: С разрастването на Plex Ченг използва ChatGPT Business, за да оценява нови места на обекти: „Използвам инструментите за дълбоко проучване, за да правя прогнози за потенциалните приходи въз основа на обема на клиентите във времето.“
• Разбиране на промените в търсенето: Ако има особено слаб или силен ден или седмица, „ChatGPT обикновено дава невероятно подробно обяснение, като например колко студенти са си тръгнали или какви събития се провеждат през тази седмица. Безценно е да разбираме моделите на търсенето незабавно и на по-задълбочено ниво“, казва Ченг.
• Автоматизиране на поръчките за доставки: Подаването на поръчки към доставчиците отнема време, защото всеки от тях има различни портали и работни процеси. За да реши този проблем, Plex „експериментира с поръчки директно от доставчиците чрез агент“, казва Ченг. За верига с обекти в няколко града това би могло да намали повтарящата се административна работа и да гарантира осигуряване на наличностите.

• Времето за въвеждане на новите служители се съкращава от седмици на дни
• Съобщенията в WhatsApp по оперативни въпроси са намалели с над 50%
• Управителите на кафенетата отново имат време, за да се съсредоточат върху ангажирането с общността
• По-бързо и по-последователно обучение във всички обекти
• По-добра видимост на моделите на търсенето и планиране на разширяването

За Ченг внедряването на изкуствен интелект прави Plex Coffee по-устойчива и адаптивна.

С планове за разширяване до 10 кафенета, като същевременно се запази ефективността на операциите, Plex Coffee разглежда ChatGPT Business като ключов партньор в процеса на разрастване. Но освен чистата ефективност, изкуственият интелект създава възможности човешката страна на гостоприемството да процъфтява – баристите прекарват повече време с клиентите, създават добра атмосфера и запазват личното изживяване в кафенето, дори докато компанията се разраства.