Nubank подобрява клиентското изживяване с OpenAI

От основаването си през 2013 г. Nubank — една от най-големите платформи за цифрови финансови услуги в света — промени начина, по който милиони хора в Латинска Америка управляват парите си, като предлага сметки без такси, кредитни карти без годишни такси и безпроблемно, персонализирано обслужване. Днес Nubank обслужва над 114 милиона клиенти в Бразилия, Мексико и Колумбия.

Чрез решения с изкуствен интелект, разработени съвместно с OpenAI, Nubank подобрява както клиентското изживяване, така и вътрешната ефективност:

• Търсене във вътрешната корпоративна база от знания: Осигурява на служителите незабавен достъп до информация от компанията, за да вземат по-интелигентни и бързи решения.
• Копилот за центъра за обслужване на клиенти: Подпомага Агентите с резюмета на разговорите и препоръчани отговори, като повишава удовлетвореността на клиентите и съкращава времето за обработване на всяко запитване.
• Асистент с изкуствен интелект: Разрешава 55% от запитванията от ниво 1, обработва над 2 милиона чата месечно и съкращава времето за отговор в чата със 70%.
• Контрол на качеството при измами: Използва възможностите на GPT‑4o за визуален анализ на трансакции и документи, като оптимизира откриването на измами и осигурява висококачествено обслужване.

Nubank започна съвместната си работа с OpenAI със създаването на персонализирано решение за корпоративно търсене, което осигурява на служителите бърз достъп до често задавани въпроси, насоки за бранда и вътрешни политики.

Базирано на GPT‑4o и GPT‑4o mini, решението прилага техники за генериране с подпомагане чрез извличане (RAG), за да намира и подрежда по приоритет подходящите документи. Така предоставя точни отговори, без да се налага търсене в изолирани и непълни хранилища на информация.

Решението използва и фино настроени модели, обучени със специализирано съдържание на Nubank, както и семантично търсене, за да показва с приоритет най-подходящите резултати за потребителските заявки.

Благодарение на интерфейса си за чат инструментът бързо набира популярност: над 5000 служители го използват всеки месец, за да повишават продуктивността си, да ускоряват въвеждането на нови служители и да разрешават запитвания по-ефективно.

Агентите за обслужване на клиенти, разработчиците и новите служители се възползват от по-бърз и по-точен достъп до информация.

Успехът на корпоративното търсене положи стабилна основа за извличане на знания и съобразена с контекста помощ. Това позволи на Nubank да се справи с предизвикателство, пред което днес са изправени много компании: да запази отличното обслужване на клиентите с разрастването на потребителската си база.

Nubank и OpenAI разработиха съвместно Копилот за центъра за обслужване на клиенти, който помага на Агентите в реално време чрез интегриране на базата от знания и историята на чатовете на банката. Копилотът е създаден с GPT‑4o, който предлага мултимодални възможности в реално време, включително за текст и реч, както и бързи и съобразени с контекста отговори — от съществено значение за доброто обслужване на клиентите.

С помощта на копилота Агентите получават денонощна поддръжка, а над 45% от Агентите на Nubank използват основните му функции:

• Предложения за следващ отговор: Осигурява точни и съпричастни отговори, като препоръчва на Агентите най-подходящите варианти.
• Обобщаване на чатове: Осигурява бърз контекст за текущи или минали разговори.
• Насоки стъпка по стъпка: Опростява техническите проблеми и сложните запитвания, като намалява когнитивното натоварване на служителите.
• Чат с изкуствен интелект: Обработва над 2 милиона чата и имейла месечно и разрешава до 50% от запитванията от ниво 1, без да ги прехвърля към Агент. С помощта на OpenAI Nubank съкрати времето за отговор в чата със 70%, осигурявайки на клиентите по-бързо и по-точно обслужване.

Nubank създаде и Асистент с изкуствен интелект, базиран на GPT‑4o, който отговаря директно на клиентите. Асистентът провежда до 5 автоматизирани взаимодействия, преди да прехвърли случая, като управлява над 2 милиона чата месечно и освобождава Агентите за по-сложни проблеми.

Тези решения помагат на Nubank да разрешава запитванията 2,3 пъти по-бързо и с по-голяма точност, като запазва отличното обслужване и високите резултати по индекса за транзакционна нетна препоръчителна стойност (tNPS).

Като част от постоянните си усилия да подобрява цифровите финансови услуги за всички, Nubank тества решение с възможностите на GPT‑4o за визуален анализ, което да осигури по-последователни и висококачествени реакции при измами.

Възможностите на GPT‑4o за визуален анализ съчетават обработката на естествен език с разпознаване на изображения, което позволява анализ както на текстови, така и на визуални данни. Nubank използва тази технология за щателна проверка на данни за трансакции, комуникация с клиенти и предоставени документи, като открива закономерности и аномалии, показващи потенциална измама.

Този анализ се извършва в съответствие с политиките за предотвратяване на измами, регулаторните изисквания и надзора на специализирани екипи.