Как Localiza реорганизира работата си около генеративния ИИ
За компанията генеративният ИИ не е просто средство за продуктивност, а нов компютърен интерфейс. Този подход обхваща три направления: трансформация на бизнеса, нови клиентски интерфейси и продукти с ИИ в основата.
С появата на генеративния ИИ Localiza възприе позиция, която определи всичко последвало: това не е просто още един софтуерен инструмент, а промяна в начина, по който работи компанията.
Вместо да се съсредоточи върху отделни приложения, компанията организира сътрудничеството си с OpenAI около три стратегически направления: трансформация на бизнеса чрез мащабни експерименти, създаване на нови клиентски интерфейси и разработване на продукти с ИИ в основата. И трите са свързани с решението процесите да бъдат преосмислени с акцент върху интелекта, контекста и скоростта.
„Виждаме в това мощен инструмент, който помага на екипите ни да правят онова, в което вече са добри. Те въплъщават нашата култура, разбират нуждите на клиентите ни и знаят как да осигурят отлично обслужване.“
Принципът, който ръководи вътрешното внедряване, е прост: мащабът дава възможност за учене, а наученото води до по-добри продукти.
На практика това означаваше лицензите за ChatGPT да се предоставят като ресурс за експериментиране и повишаване на продуктивността, а не просто като лична придобивка. Екипи от цялата Localiza — от финансите до ежедневните операции — активно експериментират с персонализирани GPT, агенти и Codex.
Codex първо навлезе в технологичния отдел — при софтуерните инженери, продуктовите мениджъри, дизайнерите и специалистите по наука за данните. Но внедряването не спря дотам: анализатори, мениджъри, звена за управление на проекти, юристи и други бизнес специалисти започнаха да създават собствени прототипи и автоматизации, за да проверяват хипотези в своите области.
Компанията не беше предвидила този ефект — преосмисляне на етапите преди разработката, при което мултидисциплинарни екипи създават прототипи на решенията, преди те да влязат в списъка за разработване.
Според него пречката е свързана с хората, а не с технологията.
„Голямото предизвикателство е да помогнем на голям екип да усвои нови начини на работа и да развие нови умения, като същевременно гарантираме, че всичките ни 19 групи и 130 екипа работят ефективно и съгласувано.“
Второто направление започва с наблюдение върху поведението: хората вече описват нуждите си на естествен език. Това отваря нов път към услугите за мобилност — още в момента, в който изразят намерението си.
Вътрешните данни на Localiza потвърждават тази промяна: трафикът от големи езикови модели нараства бързо от 2024 г. насам, като ChatGPT се откроява като основен канал.
Компанията реши да изгради присъствие в тази среда още в началото. През март 2026 г. тя стана първата платформа за мобилност в Бразилия — и една от първите в Латинска Америка — с приложение, интегрирано директно в ChatGPT. Клиентите могат да разглеждат възможности за наем, абонамент и автомобили втора употреба и да започнат процеса в разговора, преди да завършат сделката в защитената среда на Localiza.
„Вярваме, че успяхме да предложим на клиентите си тези нови начини на обслужване, защото приехме предизвикателството още в началото и продължихме да се учим на всяка стъпка.“
В Localiza гледат на приложението си в ChatGPT като на това, което е: експеримент, чиято цел е компанията да следи отблизо най-новите промени в клиентското поведение, да учи по-бързо от реалните взаимодействия и да изследва как ИИ допълва съществуващата екосистема.
Най-яркият пример на компанията за продукт с ИИ в основата е Liza — разговорен асистент, превърнал се в доказан успех в оперативната ѝ дейност.
Разликата спрямо традиционния чатбот е в архитектурата, а не в интерфейса. Вместо да следва фиксирано дърво на решенията, Liza е изградена около разговора, намерението и контекста: тя съчетава модели на OpenAI, услуги на Localiza и специализирани инструменти, за да подпомага ключови моменти от клиентското изживяване — от разбирането на първоначалната заявка до съдействието в основните етапи на наемането.
Целта е рутинните клиентски процеси да се изпълняват качествено, а екипите да се освободят за по-сложни взаимодействия с по-висока стойност.
Успехът обаче не се измерва с обхвата на автоматизацията.
Localiza вече описваше и измерваше процесите по обслужване на клиентите, преди да получи достъп до този тип технология. Тази основа ѝ позволи ясно да определи къде трябва да се включи агент и къде е необходима човешка намеса.
„Винаги сме се стремили да направим целия процес възможно най-безпроблемен за клиента и сме разработили показатели за измерване на качеството на това изживяване. Разбира се, следим и конверсиите, но основният ни фокус е клиентското изживяване.“
Liza осигурява и непрекъснат цикъл на учене: обобщените и проследявани сигнали от взаимодействията помагат да се откриват нужди, затруднения и възможности за обслужване. В съчетание с гласовите възможности – преобразуване на реч в текст и на текст в реч – тези сигнали подпомагат развитието ѝ от чатбот за трансакции в клиентски интерфейс с ИИ в основата, който може да се учи и да се прилага в по-голям мащаб при различни сценарии за мобилност.
„Това освобождава голяма част от екипа, за да решава по-значими проблеми с повече увереност и лекота, и ни помага да изпълняваме мисията си в полза на клиентите.“
Партньорството с OpenAI започна рано: първата версия на Liza все още работеше с GPT‑3.5.
За Петенуси основната стойност на партньорството не е в конкретна функция, а в активното взаимно учене между две компании, които се развиват паралелно. Важно е партньорът да разбира предизвикателствата на Localiza и различната степен на развитие на възможностите ѝ — както в технологичната сфера, така и извън нея.
Той често изтъква този аргумент пред други компании на пазара: при технология, която все още се развива, ученето чрез проби и грешки и тясното сътрудничество имат значителна стойност.
„Вярваме, че все още сме в първите години от развитието на технология, която преобразява пазарите, начина ни на работа и начина, по който използваме продукти и услуги. Тя ще участва в оформянето на света ни през следващите 5, 10 и 15 години.“
През март 2026 г. Localiza стана първата компания в Бразилия и една от първите в Латинска Америка, пуснали приложение, интегрирано директно в ChatGPT. По-късно тя се включи като рекламодател в пилотната рекламна програма на платформата в Бразилия.
Трафикът от големи езикови модели нараства бързо от 2024 г. насам, като основният канал е ChatGPT.
Асистентът Liza работи с над 60 специализирани агента, изградени върху модели за структурирано анализиране, интеграция с MCP и специализирани инструменти, които координират процеса на наемане.
Екипи от цялата компания — от финансите до оперативната дейност — активно експериментират с персонализирани GPT, агенти и Codex.
Codex навлезе в технологичния отдел и се разпространи в бизнес звената, където анализатори, мениджъри, звена за управление на проекти и юристи създават собствени прототипи и автоматизации.
Технологичната дейност е организирана в 19 групи и 130 екипа.
Възприемайте ИИ като нов модел на работа, а не като допълнително средство за продуктивност. Най-големите ползи идват от преосмислянето на процесите с акцент върху интелекта, контекста и скоростта.
Използвайте мащаба, за да натрупвате знания. Мащабните паралелни експерименти носят на организацията повече знания от един съвършен пилотен проект.
Разширете експериментите отвъд технологичните звена. Когато юристи, звена за управление на проекти и анализатори създават прототипи в своите области, характерът на подготвителната работа се променя.
Опишете клиентските пътища и измерете резултатите, преди да ги автоматизирате. Показателите за качество ви помагат да решите къде трябва да се включи агент и къде човекът е незаменим.
Пречката пред внедряването е усвояването на нови умения, а не моделът. Да промените начина на работа на стотици хора е по-трудно — и по-решаващо — от интегрирането на технологията.
Започнете от проблема на клиента и стъпките, през които преминава, а не от функция на модела.
Предоставяйте лицензите като бюджет за експерименти, а не като лична придобивка.
Определете показатели за качество, преди да разширите използването на разговорни агенти.
Разглеждайте присъствието в нови разговорни канали като експеримент за натрупване на знания, а не като кампания за привличане на клиенти.
Затворете цикъла на обратната връзка: използвайте сигналите от всяко взаимодействие, за да подобрявате самия продукт.
Localiza се стреми да постави ИИ в центъра на бъдещите си изживявания и процеси — независимо дали става дума за начина на изпълнение на работата, клиентското изживяване или решаването на оперативен проблем.
Сред следващите направления, по които вече се работи с OpenAI, са развитието на Liza и агентите за продажби, утвърждаването на разговорните интерфейси като първа точка на контакт с клиентите и новият цикъл на разработка на софтуер с агенти.
„Основният ни фокус е как да създаваме по-добри изживявания. Независимо дали целта е да подобрим рентабилността на бизнеса, да осигурим стабилността му или, най-вече, да създаваме изживявания, които радват клиентите и служителите ни.“
