Как Deutsche Telekom променя телекомуникациите с ИИ

Deutsche Telekom⁠(отваря се в нов прозорец) е една от най-големите телекомуникационни компании в света, която обслужва над 300 милиона клиенти в Европа и Съединените щати и има над 200 000 служители в групата. Работата в такъв мащаб означава управление на огромни операции по обслужване на клиенти, сложна мрежова инфраструктура и милиони ежедневни взаимодействия, които поддържат връзката между хората.

С ускоряването на възможностите на генеративния ИИ Deutsche Telekom видя възможност, която надхвърля повишаването на продуктивността. Компанията си постави амбициозна цел: да бъде сред първите телекомуникационни оператори в света с ИИ в основата си. Вместо да разглежда ИИ като поредното внедряване на софтуер, ръководният екип го видя като фундаментална трансформация на начина, по който се вземат решения, проектират се клиентски пътувания и се предоставят телекомуникационни услуги.

Разговаряхме с Jonathan Abrahamson, главен директор „Продукти и дигитални технологии“ в Deutsche Telekom, за това как компанията преосмисля оперативния модел на цялата организация — от обслужването на клиенти и работните процеси на служителите до мрежовите операции и бъдещето на гласовите комуникации.

Трансформацията на Deutsche Telekom съчетава лидерство отгоре надолу с широко приемане от служителите.

Първата фаза се фокусира върху овластяването на служителите с ChatGPT Enterprise и насърчаването на експериментирането. Възприемането дойде бързо. Служителите приеха ИИ почти по същия начин, както в личния си живот, създавайки силно търсене за по-широк достъп и нови възможности.

В същото време Deutsche Telekom започна да преосмисля критични работни процеси, насочени към клиентите. Обслужването на клиенти се превърна в една от първите области за инвестиции.

Abrahamson смята, че обслужването на клиенти, задвижвано от ИИ, все още е в ранните си етапи, но вижда значителен потенциал в средносрочен и по-дългосрочен план. Според него, когато тези системи получават повече контекст, учат се от всяко взаимодействие и премахват чести източници на неудовлетворение като прехвърлянията и чакането, те вървят към момент, в който в определени сценарии за обслужване на клиенти могат в крайна сметка да надминат традиционните модели за поддръжка.

Същият начин на мислене вече се разширява отвъд обслужването на клиенти и навлиза в основните комуникационни преживявания, които клиентите използват всеки ден. В тясно сътрудничество с OpenAI и други компании Deutsche Telekom въвежда ИИ директно в клиентските взаимодействия чрез възможности като превод на живо, асистенти по време на разговор и резюмета след разговор, без да изисква от клиентите да използват нови приложения.

Отвъд клиентските взаимодействия ИИ все по-често се вгражда в мрежовите операции. Deutsche Telekom използва ИИ с различни партньори, за да оптимизира представянето на мобилната мрежа в реално време, като динамично настройва ресурсите според промените в търсенето през деня — от пътуващите към работа до феновете на големи спортни събития.

• 50 000+ месечно активни потребители на ChatGPT и API инструменти
• 546% увеличение на използването на инструменти с ИИ от началото на 2026 г.
• Създадена е стратегия за трансформация на цялата компания, фокусирана върху превръщането ѝ в организация с ИИ в основата

Една от най-амбициозните инициативи на Deutsche Telekom е насочена към бъдещето на гласовите комуникации.

В продължение на десетилетия телекомуникационните доставчици се фокусираха върху свързването на хората. Но Abrahamson вярва, че ИИ създава възможност за фундаментално преосмисляне на самото гласово преживяване. „Можем да използваме ИИ, за да внесем интелигентност в гласовата мрежа там, където клиентите вече се намират“, обяснява той.

С помощта на няколко модела Deutsche Telekom проучва възможности, включително превод в реално време, интелигентна помощ при разговори и автоматизирано обобщаване. Тези иновации извеждат ИИ от самостоятелните приложения и го пренасят в комуникационните канали, които клиентите използват всеки ден.

Компанията вижда това като част от по-широка мисия да демократизира достъпа до ИИ и да създава реална добавена стойност за хората и бизнеса. Вместо да изисква специализирани устройства, приложения или технически умения, ИИ става достъпен чрез познати взаимодействия, до които всеки може да достигне.

• Разглеждайте трансформацията с ИИ като преосмисляне на оперативния модел, а не като внедряване на технология.
• Дръжте лидерите отговорни за промяната на процесите, а не само за възприемането на инструменти.
• Фокусирайте се върху преосмислянето на работните процеси, вместо просто да добавяте ИИ към съществуващата работа.
• Балансирайте насоката отгоре надолу с широко експериментиране от страна на служителите.
• Изграждайте операции с ИИ в основата стъпка по стъпка, по един бизнес процес наведнъж.

• Започнете с клиентски взаимодействия с голям обем, при които ИИ може да подобри както преживяването, така и ефективността.
• Винаги имайте предвид защитата на данните, суверенитета и сигурността, за да поддържате доверието на клиентите.
• Дайте на служителите ранен достъп до инструменти с ИИ, за да ускорите ученето и възприемането.
• Определете ключовите работни процеси, които могат да бъдат преосмислени, а не просто автоматизирани.

Трансформацията на Deutsche Telekom към организация с ИИ в основата вече носи осезаем ефект в обслужването на клиенти, мрежовите операции и работните процеси на служителите. Това, което започна като възприемане на ИИ, се разви в по-широко усилие за преосмисляне на начина, по който компанията работи в мащаб.

Следващата фаза е фокусирана върху въвеждането на ИИ директно в комуникационните преживявания, които клиентите използват всеки ден. Чрез възможности като превод в реално време, интелигентна помощ при разговори и автоматизирано обобщаване Deutsche Telekom преосмисля бъдещето на гласа и отключва нови начини клиентите да взаимодействат, комуникират и се свързват.

С повече от 300 милиона клиенти компанията вижда възможност да направи ИИ достъпен чрез мрежите, на които хората вече разчитат. За Deutsche Telekom превръщането в компания с ИИ в основата не е визия за бъдещето — това е трансформация, която вече променя телекомуникациите днес.