Circles персонализира телеком услугите с технологията на OpenAI

Телеком компаниите разполагат с богати клиентски сигнали за потреблението, фактурирането, активността в мрежата и местоположението, но превръщането им в навременни персонализирани действия остава трудно. Circles видя възможност да преосмисли телеком изживяването с оглед на това предизвикателство, като използва OpenAI за изграждането на изначално базиран на AI телеком стек, който свързва обслужването, персонализацията, операциите и монетизацията в реално време.

Резултатът е клиентско изживяване, изградено около AI Concierge на Circles — разговорен интерфейс, задвижван от API платформата на OpenAI. В Сингапур персонализацията с AI на Circles спомогна за увеличаване на ARPU с 22% и намаляване на отлива с 9%. CareX, мултиагентната архитектура зад AI Concierge, вече постига 65% автономно разрешаване на казусите при обслужването на клиенти.

Основана в Сингапур, Circles е технологична компания, чиято SaaS платформа помага на дигиталните телеком оператори да стартират и управляват клиентски изживявания, задвижвани от AI. Компанията управлява и Circles.Life — собствен телеком бизнес за крайни потребители в Сингапур. Основана през 2014 г., Circles работи с телеком оператори в 14 държави на шест континента.

Традиционното обслужване в телекомуникациите често е реактивно. Клиентите преминават през менюта, повтарят информация и чакат помощ, след като проблемът вече е възникнал. Макар операторите да разполагат с богати клиентски данни за потреблението, фактурирането, активността в мрежата и местоположението, превръщането на тези сигнали в навременни персонализирани действия остава предизвикателство. За да реши този проблем, Circles изгради своя AI Concierge върху OpenAI API, създавайки разговорен интерфейс за проактивно и съобразено с контекста взаимодействие с клиентите.

AI Concierge обединява търсенето, управлението на акаунти, обслужването и персонализираните препоръки в едно изживяване. Като разбира контекста на клиента в реално време — например разглеждане на роуминг опции или проверка на проблем с фактура — системата може да насочва заявките към подходящите специализирани Агенти, да препоръчва уместни действия и да разрешава проблеми, без клиентите да повтарят информация или да преминават през множество процеси.

CareX е собствената мултиагентна архитектура, която задвижва AI Concierge на Circles. Тя съчетава оркестриращ Агент, който разбира историята и текущата активност на всеки клиент, със специализирани Агенти за фактуриране, абонаменти, управление на мрежата и услуги по акаунта.

За разлика от традиционния чатбот, CareX е проектиран да разбира клиентските заявки, да предприема действия и да ги разрешава. Например, когато клиент съобщи за проблем с фактура, оркестриращият Агент обединява контекста от приложението, историята на акаунта и заявката, преди да я насочи към подходящия специализиран Агент. Агентът получава само информацията, необходима за разрешаване на проблема. Ако е необходимо, AI Агентът безпроблемно предава случая на човешки Агент заедно с пълния контекст.

Подходът вече дава измерими резултати. При ранно внедряване един оператор постигна 55% автономно разрешаване още през първата седмица. Днес CareX автономно разрешава 65% от взаимодействията с обслужването на клиенти в поддържаните процеси, без човешка намеса.

С разширяването на CareX към гласово обслужване в реално време платформата си поставя за цел 95% автономно разрешаване в целия процес, включително чрез текст и глас. Така същите възможности за разрешаване на казуси чрез AI ще обхванат и канала, към който много клиенти се обръщат първо, а обслужването ще стане по-естествено, незабавно и достъпно.

Изграден върху OpenAI API, Xplore IQ е механизмът на Circles за персонализация с AI. Той съчетава поведението на клиентите, историята на акаунтите и сигналите в реално време, за да определи най-подходящото следващо действие — от препоръка за роуминг пакет или надграждане на план до предотвратяване на отлива, преди да се случи.

Като заменя масовите кампании със силно персонализирани препоръки, Xplore IQ помага на операторите да взаимодействат с клиентите в точния момент. В Сингапур Circles измери въздействието, като сравни клиентите, получили препоръки чрез AI, с тези, които не са получили такива. Групата с препоръки чрез AI постигна 22% ръст на ARPU благодарение на повече надграждания на планове и абонаменти за допълнителни услуги, а навременните и уместни препоръки помогнаха за намаляване на отлива с 9%.

Освен в своите AI продукти за клиенти, Circles използва Codex и вътрешно, за да ускори работата на екипите по разработка, информационна сигурност и управление на инциденти. Екипите използват Codex, за да ускорят проектирането, писането на код и тестването, като специалистите продължават да отговарят за валидирането и окончателния преглед.

Codex повиши ефективността на разработката с 29% чрез подпомагане на проектирането, писането на код и модулното тестване, което позволява на инженерите да се съсредоточат върху по-ценни продуктови иновации.

Изграждането на AI за телекомуникациите изисква защитни механизми както за клиентите, така и за операторите. Circles прилага автоматизирани контроли, преди клиентската информация да достигне слоя на модела, включително разпознаване и криптиране на лични данни, преди те да бъдат предадени на LLM системите. Специализираните Агенти получават ограничен достъп до информацията, необходима за конкретна задача по разрешаване, вместо неограничен достъп до пълния профил на клиента.

Circles използва и механизми за прехвърляне към човек, поетапно внедряване, ограничения на заявките, механизми за връщане към предишна версия и търговски защити, за да запази оперативния контрол при разрастването на AI изживяванията в телеком средите.

Circles разширява своя изначално базиран на AI телеком стек с OpenAI, като подобрява наблюдаемостта на CareX и въвежда гласово обслужване в реално време, което прави взаимодействията с клиентите по-естествени и достъпни. В дългосрочен план компанията предвижда разговорно телеком изживяване, съобразено с контекста и надхвърлящо традиционната навигация в приложенията, което да помага на операторите да взаимодействат с клиентите по-проактивно и персонализирано.