Как avatarin създаде денонощен търговски Агент с GPT‑Realtime

Японските търговци на домакински уреди са изправени пред постоянен проблем: как да предлагат експертна помощ при продажбите и извън работното време на магазините при недостиг на персонал. avatarin, компания за обслужване на клиенти с ИИ, обособена от ANA Holdings, си партнира с Yamada Holdings, за да превърне знанията на опитните консултанти в денонощен многоезичен Агент за пазаруване.

Изграден върху GPT‑Realtime на OpenAI, Kurashi-Marugoto AI Agent поддържа естествени Гласови разговори и насочва купувачите от откриването на продукти до решението за покупка. По време на двуседмична публична кампания в онлайн магазина на Yamada Denki около 30 000 души използваха Агента, а 92% от отговорите в анкетата бяха положителни.

avatarin работи с OpenAI много преди проекта за Yamada Denki, като използва API на OpenAI за разпознаване на реч, анализ на запитвания и обучение на служители. Тези по-ранни инициативи помогнаха на екипа да разбере какво е необходимо за практическото прилагане на ИИ. Агентът за пазаруване беше първата голяма възможност тези изводи да бъдат приложени директно в работата с клиенти.

Според Фукабори едно от основните предимства на GPT‑Realtime е възможността гласът, текстът и визуалното разбиране да се обединят в едно цялостно разговорно изживяване.

„За нас производителността на един модел надхвърли всичко, което бяхме виждали при специализираните системи за разпознаване на реч. Той може да работи с реч, текст и изображения при ниска латентност. Затова избрахме GPT‑Realtime. Вместо хората да се приспособяват към правилата на машината, технологията може много по-естествено да се адаптира към начина, по който те общуват.“

Обикновеният чатбот изчаква правилната ключова дума. Вместо това Агентът на avatarin се вслушва в контекста. Той може да реагира на колебанията и променящите се предпочитания на купувача, както и на детайлите, които превръщат общия отговор в полезна препоръка.

Фукабори обяснява разликата с обичаен проблем при пазаруване.

„Клиентите не искат чатбот. Те искат интелигентност. „Търся хладилник за четиричленно семейство, но кухнята ми е малка. Кой да избера?“ Истинското обслужване означава да можеш да отговориш на този въпрос.“

avatarin проектира Агента около три основни качества:

• Точна продуктова информация, без да се забавя разговорът.Система за генериране с подпомагане чрез извличане основава отговорите на Агента върху продуктова информация, а GPT‑Realtime поддържа бързата реакция при взаимодействието. Така купувачите могат да водят плавен гласов разговор и същевременно да получават информация, основана на подходящи продуктови данни.
• Превръщане на търговската експертиза на Yamada Denki в дизайн на разговори.Информацията, която търговският консултант трябва да събере, се различава значително според продуктовата категория. avatarin вгради познанията на Yamada Denki за обслужване на клиенти в разговорните потоци и инструкциите към Агента. Системата е проектирана да се адаптира, когато клиентите променят изискванията си или временно се отклонят от темата, а защитните механизми помагат разговорът да остане насочен към пазаруването.
• Проектиране на Агент, който не само отговаря, но и пита.Много традиционни чатботове изчакват клиентът да даде следващото указание. avatarin избра по-проактивен подход. Агентът задава уточняващи въпроси, за да установи действителните нужди на клиента, и така превръща обикновения обмен на въпроси и отговори в насочвано откриване на продукти.

OpenAI помогна на avatarin да структурира сложни инструкции, да оптимизира разходите за API при непрекъсната гласова услуга и да сподели добри практики за внедряване. Тази подкрепа помогна на avatarin да се съсредоточи върху превръщането на модела за обслужване на Yamada Denki в изживяване, което е точно, бързо и разпознаваемо за марката.

„Вълнува ме колко естествено разбира намеренията ни — казва Фукабори — и проблясъците на интелигентност, които понякога надхвърлят човешките възможности.“

Само за две седмици публичната кампания показа ясно въздействието:

• Около 30 000 потребители
• Денонощна многоезична помощ чрез глас и текст
• 92% положителни отговори в анкетата

Най-важното откритие не беше само мащабът. Всеки разговор показваше какво е важно за купувачите, защо се колебаят и какво би им помогнало да вземат решение. „При традиционното онлайн пазаруване тази информация беше трудно забележима“, обяснява Фукабори. „С Агент с ИИ тя става част от разговора.“

Услугата създаде и нови възможности за търговията. Клиентите можеха да задават въпроси след затварянето на магазините и открито да говорят за бюджета или колебанията си, без да усещат натиск за покупка.

Всеки разговор завършваше с кратка гласова анкета, така че обратната връзка се превърна в естествено продължение на пазаруването.

Клиентите определиха Агента като „по-лесен за разговор от истински търговски консултант“ и оцениха възможността да задават въпросите си отново, без да се притесняват.

За avatarin значението се простира отвъд самата продажба. По-добрият разговор може да покаже и как да бъдат подобрени обслужването, маркетингът и следващото клиентско изживяване.

avatarin си представя свят, в който един Агент с ИИ обслужва клиентите безпроблемно в интернет, по телефона и във физическите магазини. Вместо отделни системи за всеки канал една и съща интелигентност пренася контекста на клиента нататък. Резултатът е приемственост: един клиент, един разговор и една марка, независимо къде се осъществява взаимодействието.

За Yamada Holdings, чийто бизнес обхваща домакински уреди, жилища, финансови услуги и други области, тази визия може да превърне ИИ в доверен спътник в ежедневието. Амбицията не е просто да се свържат каналите, а да се създаде ИИ, който въплъщава марката на компанията и духа ѝ на гостоприемство.

Технологията на OpenAI помага тази визия да се осъществи по-бързо. „ИИ очевидно превключи на по-висока предавка“, казва Фукабори. „Нямам търпение да видя какво можем да изградим с тази изключителна интелигентност.“

Но avatarin не иска всички компании да звучат еднакво. „Искаме хората да общуват с един интелект, който въплъщава идентичността и марката на всяка компания във всеки интерфейс. Това имаме предвид под „Един интелект. Една марка. Всеки интерфейс.“ Ерата на едноцелевия ИИ приключи. Вярвам, че OpenAI ще поведе следващата ера на многофункционалната мултимодална интелигентност.“